Mystery-Check unseres Gemeindeamts

Im Rahmen eines LEADER-Projekts zur Optimierung der Dienstleistungs- und Service-Kompetenz von Bürgerservice-Einrichtungen in den Gemeinden des östlichen Weinviertels wurde eine Status Quo-Erhebung durchgeführt. Im Fokus der Erhebungen standen dabei Transparenz, Kompetenz, Service sowie Kontakt und Austausch.

Erhebungsformat

Der Status Quo wurde in drei unterschiedlichen Formaten (Anruf, Email, Website) erhoben. Die Erhebung ist über drei Wochen gelaufen.

Transparenz

Unter diesem Begriff wurden alle Anforderungen gesammelt, die sich auf die Klarheit und die aktive Kommunikation von internen Vorgängen, Öffnungszeiten oder bspw. individuellen Zuständigkeiten beziehen.

Dabei wurde festgestellt, dass wir die für den Bürger relevante Ansprechperson klar kommunizieren. Anliegen nachvollziehbar und unkompliziert abarbeiten. Erreichbarkeiten aktiv kommunizieren.

Bemängelt wurde, dass auf der Homepage keine Kontaktnummer für dringende Fälle ersichtlich ist. Wobei man diesen Mangel entkräften kann, weil sich die Hohenauerinnen und Hohenauer in der Not ohnehin direkt an Gemeindevertreter oder Mitarbeiter wenden.

Kompetenz

Unter diesem Begriff wurden alle Anforderungen gesammelt, die sich auf die lösungsorientierte Abarbeitung der Bürgeranfragen und das breite Wissen der MitarbeiterInnen rund um die Aufgaben der Gemeinde beziehen. Es wurde festgestellt, dass unser Umgang auch mit schwierigen Personen bzw. Beschwerden professionell ist.

Service

Im Bereich des Services wurden alle Anforderungen gesammelt, die sich auf eine rasche und möglichst unkomplizierte Bearbeitung der Bürgeranliegen, die flexible Erreichbarkeit des Bürgerservices sowie die Kundenorientierung bzw. die Serviceorientierung der MitarbeiterInnen beziehen, gesammelt.
Dabei wurde festgestellt, dass die MitarbeiterInnen höflich, zuvorkommend und serviceorientiert agieren und dass Erst-Bearbeitungen rasch erfolgen.
Bemägelt wurde, dass das Telefon während der Öffnungszeit ein Mal nicht bedient wurde.
OK, das kann schon mal passieren, wenn das Rathaus aufgrund von Krankenständen und/oder Urlauben schwach besetzt ist und alle noch verfügbaren Kräfte eh schon am Hörer sind. In der Regel wird das Telefon verlässlich abgehoben.

Kontakt und Austausch

In dieser Kategorie wurden alle Anforderungen gesammelt, die sich u.a. auf das regelmäßige Informieren der BürgerInnen über aktuelle Geschehnisse sowie die Möglichkeit Ideen und Anregungen einzubringen beziehen.

Hier wurde bemerkt, dass auf Beschwerden eingegangen und es versucht wird Lösungen zu finden.

Außerdem, dass die MitarbeiterInnen über aktuelle Entwicklungen in der Gemeinde informiert sind und die Informationen nach außen weitergeben können. Aktuelle Verordnungen können kompetent vermittelt werden.

Fazit

Die Gemeinde Hohenau an der March verfügt über eine professionelle Bürgerservice-Einrichtung, welche sich vor allem durch das freundliche und proaktive Agieren der MitarbeiterInnen sowie die umfassende und transparente Informationsauskunft gegenüber den BürgerInnen auszeichnet. Unabhängig von Erhebungsformat (Website, Telefon, Email) ist das serviceorientierte und professionelle Auftreten deutlich wahrnehmbar.

Website

Die BewohnerInnen der Gemeinde erhalten alle gemeinde-spezifischen Informationen transparent platziert und nach aktuellem Stand veröffentlicht über die Website.

Telefon

Die ausgeprägte Servicequalität ist bei Kontaktaufnahme deutlich erkennbar. Die MitarbeiterInnen führen das Telefongespräch professionell und agieren gegenüber den BürgerInnen freundlich und kompetent. Interne Bearbeitungsvorgänge und -zeiträume können auch telefonisch verständlich und für BürgerInnen nachvollziehbar erklärt werden. Auch auf eingehende Anmerkungen und Beschwerden wird eingegangen, diese finden bei den MitarbeiterInnen Berücksichtigung und werden für die laufende Optimierung der Bürgerservice-Einrichtung bearbeitet.

Email

Auch per Email werden die eingehenden Bürgeranliegen und -anfragen von den MitarbeiterInnen der Bürgerservice-Einrichtung rasch, kompetent und auf alle Fragen eingehend bearbeitet. Selbst wenn die eingehenden Email-Anfrage nicht stets freundlich formuliert werden, wird die Anfrage sehr freundlich und zufriedenstellend verfasst und beantwortet. Somit wird einmal mehr die hohe Servicequalität der Bürgerservice-Einrichtung auch bei schriftlichen Anfragen deutlich erkennbar.

Zusammenfassend, ist nochmals die hohe Servicequalität und Kompetenz der Bürgerservice-Einrichtung deutlich hervorzuheben. Die BürgerInnen werden kompetente und umfassend informiert.